TP官方帮助中心为何难用？避开两大误区，让你的问题快速解决

导读： 一个由官方设立的帮助中心，一般而言乃是用户跟产品或者服务之间的第一道起到连接作用的桥梁。它不应当只是将常见问题解答进行单纯的罗列...

一个由官方设立的帮助中心，一般而言乃是用户跟产品或者服务之间的第一道起到连接作用的桥梁。它不应当只是将常见问题解答进行单纯的罗列，而是成为解决各类问题、传递相关价值、塑造品牌体验的关键的产生交互的点。然而，在现实情况里，许多的帮助中心并没有达成这一设定的目标，相反地，由于设计方面存在缺陷以及管理方面做得不好，转而变成了让用户产生挫折感的起到放大作用的东西。本文将会依据实际观察到的情况，探讨几个具有典型性的建设过程中出现的误区。

为什么帮助中心总是找不到解决方案

许多帮助中心之中设立的搜索功能并非实际发挥作用，输入具体的问题，所返回的常常是跟问题毫无关联或者太过宽泛的文章列表，这背后存在的情况是内容标签体系不太规整，并非是真正依据用户提问的逻辑去构建，用户带着清晰明确的问题前来，却不得不于冗长的目录里自己去翻找查找，这样的体验简直与大海捞针没什么区别，更为糟糕的是，当搜索没有得到结果的时候，用户时常会发觉反馈渠道十分隐蔽或者根本就不存在，最终只能很无奈地选择放弃 。

帮助中心内容为何难以理解

即使寻觅到了相关文章，其内容自身往往也会变成障碍，大量运用内部的技术术语，反倒缺失了配有场景的示范说明，致使普通用户根本摸不着头脑。比如说，只是简单告知“请于设置里调节XX参数”之类的话语，却并未指明设置的具体入口位置以及每一步的操作截图。这般的内容源自编写者脱离了用户的角度，未曾经过真实用户的情景测试。而真正能起到帮助作用的，应当类似于有一位耐心的同事在旁边进行指导，运用最为直白的语言去拆解每一个步骤 。

如何评估帮助中心是否真正有用

剖析一个助力中心的价值衡量，绝非仅依文章数量来判定，而是得着重留意关键的数据指征，即用户经搜索后达成直接解决的比率，单篇文章里用户回馈“是否解决您问题”呈现否定评判的比率，还有用户由助力中枢跳转去往人工服务渠道的转出比率。较高的转出比率以及较低的解决比率，径直显示出助力内容已然实效无用。除此之外，内容的更新频次同产品迭代是不是相吻合同样具有关键意义，陈旧过时的引导相较于不存在引导而言危害程度更深。

构建一个具备高效性的帮助中心，其本质乃是一项持续进行的关于用户同理心的工程，此事需我们持续不断地回归到处于实际困境之中的用户那里，依靠清晰的内容以及顺畅的路径去化解用户所面临的焦虑情绪，而不是去制造新的阻碍因素。最终，该帮助中心所具备的价值应当体现于用户能够凭借自身之力、以快速的方式脱离所处的困境，进而能够更加专注力集中于产品所带来的核心价值那里 。

在你运用各类产品的官方帮助中心期间，最为常遇见的，使你感觉到最为无奈无措的困扰是什么呢？欢迎于评论区域分享出示你的相关经历，设若此篇文章对你存有启发之意，同样也请安下心认真点赞给予有力十足的支持哟。